地铁一号线:特邀轨道站务中心工程师对我安检员进行服务礼仪培训

地铁一号线  王海娜

总结近期乘客投诉轨道安检人员服务态度差、安检棒触碰身体、执行力度不统一、力度不严、对孕妇提出的免检不予理睬、安检人员错误引导等问题，更好的提高我们安检服务意识，服务技能与水平。我司特邀请宁波轨道交通站务中心李工程师为我们安检做了一场安检人员服务礼仪与服务技巧培训。

此次培训选取了几个典型的投诉案例分析，通过监控视频录像对事件进行回顾，让我们安检以围观者的身份来对人物事件畅所欲言。最后总结我们安检人员存在的错误所在，指导我们在今后的工作中要采取“异人、异地”原则，处理乘客与安检之间口语冲突或肢体矛盾。忌用“你不安检就不要坐地铁”，“你坐个地铁了不起啊”，“你急你打的啊”等不文明用语，善用我司微笑亚太“五要”标准，常用“你好，请配合安检”， “ 谢谢”， “ 对不起”等礼貌用语。

培训最后通过播放安检作业标准视频录像，从正确的站姿、坐姿手检标准、特殊物品处理、限带品处理、违禁品处理、暗访检查等方面规范我们安检工作标准。