台州腾达中心管理团队主动“替岗”向一线

——亚太十二公司台州第五分公司：郏小伟

    位于台州CBD的台州腾达中心，是台州主城区的标志性大楼。2020年12月，我们亚太酒店物业入驻销售部，到2021年12月正式交付，开始负责管理服务6座大楼，总建筑面积28万方，项目管理难度大，业主要求极高。为更好服务业主，提升服务品质，台州腾达中心管理团队践行一线，服务在一线、工作在一线，在一线发现问题，解决问题，推动整体服务品质。

    基础服务品质一直是腾达物业服务中心坚守的生命线。该中心推行管理团队楼长制。每周值班一次，每月替班一次。分楼栋担任楼长，每日对楼栋进行巡查，协助客服处理业主诉求，将问题及时处理，避免问题堆积升级激化；开展值班制度，管理人员进行12小时值班制度，巡查管理，协调相关事宜，协助楼长做好业主服务；实行替班制度。替班日，管理人员预先安排好本职工作，全心投入一线岗位，独立顶岗，体验一线工作，理解员工困难，寻找方法，提高工作效率。

    项目共有房间1938间，目前已经销售或在使用1833个房间服务一线，及时解决问题，化解矛盾。前段时间，东1的一户业主投诉楼道卫生很差。楼长余家烨与王璐琪经过调查发现该业主访客量比较大，会产生较多的茶叶渣和烟头等垃圾，并且还伴有茶水等湿垃圾，造成区域卫生较差。管理人员立即调整思路，在该区域放置了茶水桶和烟蒂桶，用于垃圾分类收取，确保环境干燥。保洁人员一天3次巡查进行垃圾清理，楼长每日2次勤检查，业主对这样的处置方法十分认可。

    还有一户业主投诉，他买了5个车位，但是保安总是不让进。现场管理人员张燕飞经过调查，发现是业主由于客户流动量大，车位登记有限，经常会有未登记车辆进出，虽然实际车位有空，但是客户车辆进入不了。管理人员立即先实行放行，与业主协商，以后车辆进入报车位号，只要车位有空，允许进入，避免了矛盾升级。 及时发现问题，纠正问题，提高工作效率。管理人员陈新利在替岗期间发现，有一栋的物业费收缴率特别低，查看了客服与业主的聊天记录，发现该客服与业主沟通，习惯采取复制粘贴的方式，经常使用重复性语言，得到业主回复的很少。管理人员对客服进行培训，要求有针对性地发送信息，根据业主的回复，有针对性的通知，不是群发，引起业主重视。通过调整，该楼栋收缴率，直线提升。

    心系一线员工，把关爱真正落实到实处。管理员孙中良在值班过程中发现大厅雨棚灰尘较多，但是由于保洁人员年级普遍比较大，在处理一些高空或工作量比较大的任务，反应比较迟缓，完成度不高。项目经理了解情况后立即组织管理人员参与突击，协助雨棚清洁活动，并逐渐发展成为项目每月固定的“劳动日”。每月一次，根据项目卫生情况，管理人员每月一次突击参与劳动。目前已经协助完成了夏季酷热擦外窗玻璃，高空清洗雨棚，大面积卫生突击、地下室装修垃圾清理、楼道地面顽固污渍去渍、楼道杂物清理等任务。减轻了员工负担，让服务更加细致，也受到一些员工和业主的好评。

    台州腾达中心通过践行向一线文化活动，主动服务业主活动，项目经理夏孝理、冯荷娟、张岂胜等带头示范，所有的管理团队直接参与一线服务，以身作则，解决问题，处理问题，取得了实效。腾达中心在业主就房屋产权、商业噪音及中央空调反应很激烈的背景下，2023年第一季度满意度调查，物业服务中心仍然提升了两个点，超过了公司核定标准。
    台州第五分公司总经理陈雪君说，下一步腾达中心项目会进一步巩固管理人员践行一线活动，落实好集团“向一线”文化，在子公司专项赋能小组的帮助下，继续不懈努力，团结协作，提升服务质量，在求创新、求特色、求实效上下功夫，全面提升物业服务中心等服务水平，把精细化管理，贴心式服务，高水平服务落实到实处。