台州集聚区分公司：品管中心“轮训高铁”驶进台州站

台州应急综合大楼陈坤茂

8月20日、21日，总公司品质管理中心“2018年度品质管理轮训‘高铁’”驶进台州站。两天来，台州市行政服务中心一楼会议室涌动着一股股学习热潮。台州集聚区分公司总经理、办公室负责人、高级项目经理、各项目经理、助理、后备人才40余人现场聆听了培训课程。品质管理中心总监周浩开讲“第一课”。接下来，品管中心的讲师团成员曹婷、陆喆俊、董勤、何燕红悉数登台，结合自己的工作经验和各自所联系的工作进行授课。两天里，精心设计的6堂课程紧凑丰富、全面立体，“四个亚太”口号提出后，总公司各职能部门以大学习、大培训的形式吹响科学发展的号角。

培训定于20日上午9:10分开始。但大家学习热情高涨，8:40分就到齐了。9:05分，分公司总经理吴上鲍从座位上站起来,简要介绍了分公司的发展概况和奋斗目标，并对大家提出课堂要求和希望：“为了大家能够更好地掌握总公司的品质管理要求规范和纲领，并将总公司各项品管体系文件精神更好地融入到项目的日常管理运营中去，总公司组织开展了这次品质管理培训。这种活动非常有意义，分公司非常拥护！”吴上鲍要求参训者认真听讲，学以致用！“现在请用最热烈的掌声欢迎品管总监周浩总给大家上课！”

“谢谢大家的热情！”品质管理中心总监周浩面带微笑目光亲切地注视着会场：“很高兴有机会和大家在一起面对面沟通交流，关于如何提高物业品质管理这个话题。训前，我想和大家简单聊一下！”导师周浩说，集聚区分公司今年市场拓展绩效非常好。我也看到现场加入了一些新面孔。对于团队而言，及时补充新鲜血液是永葆战斗力的重要举措。而提高队伍管理水平，则是团队永葆青春的重要方式。周总说，今天具体3个议程培训。上午由他亲自主讲项目考核手册涉及品管中心的内容。下午由曹婷主讲项目管理手册编写指导，以及陆喆俊主讲的分公司品质考核问题解析等内容。周总说，21日，上午由董勤讲授新交付项目负责人考核办法解读。下午由何燕红主讲标准化手册使用介绍及形象识别手册讲解，以及问题答疑环节。他说，你们在听课过程中也会安排提问互动环节。课程结束后，也安排了消化测试，检验大家的学习效果。周总在与大家交流时始终保持着温和流畅的语境氛围。

“请大家集中注意力，现在开始上课！”9:15分，培训课正式开始。“今天我将紧紧围绕项目考核手册的解读、分公司及项目品质提升建议、安全专项培训内容、项目问题答疑四个方面展开讲解，我的目的很单纯，就是希望通过我的解读，能够让大家拿到更多的考核奖励！”周浩总幽默地说道。

“一年内项目负责人更换的，原来出现的问题不累计扣分；新进人员有3个月的保护期限，但晋升和调动的不在此范畴。特殊考核内容不参照以上考核逻辑。”在讲到项目经理考核课题时，周浩老师不时穿插日常品检中发现的问题，并就事例细致讲解。针对职能部门流程单的使用，周总反复强调，要求项目经理要善于运用，要用活并用出成效：“对于日后项目不做的事项，就要及时的申请备案。对于整改事项项目上仍然要做。如果时间仓促，可以申请延期。”周总强调，对于项目限期整改的事项，大家记得要用职能部门重大整改事项联系单。而且分子公司总经理是直接受到牵连的！

在谈到如何提高业主满意率时，周总说：“可以从以下四个方面去完善。一是服务态度和内容；二是维修及时率和沟通；三是活动的开展；四是宣传展示。”为了把理说透，周总形象地用了4个排比句：“他们在乎的是，我们的保安服务态度好不好，是不是冷言冷语相向？有没有问好？他们关注的是，自己住的楼盘干不干净？卫生达不达标？他们关心的是公共服务维护及不及时，维修服务态度是否礼貌？暂时无法维修时，问题是否有反馈？他们关注的是，社区活动是否开展的既有个性特色，又丰富多彩！他们关心的是，物业所做的事情是否通过微信管家、LED大屏、宣传橱窗展示出来，既透明有暖心。”这些日常规范都是有效提高业主满意率的制胜法宝。周老师进一步解释道。

在谈到项目如何提高考核成绩时，周老师又从以下四点加以概述：“首先，我们思想上要重视；其次，临时突击也有效果；再就是要关注新项目以及关注新项目经理；然后要考虑形式上要有区别。”接下来，周老师还就项目嘉宾接待、金钥匙奖励、绿化杂草处理、专项安全培训等课题一一展开了细致讲解。“安全问题有很多类型，而事实上项目上反映出来的安全问题也都是大问题！这些问题久拖不决，就会造成严重后果！关于安全问题，公司高层都是非常重视的！也多次在会议上强调过。希望大家回去后好好查一查，项目上是否存在安全隐患。”

在20日下午的课堂上，周浩老师还深情地分享了关于有效提高项目品质管理的11条金点子建议。“这是我从事物业管理多年积累的经验，相信大家在项目日常管理中肯定能用得上，对项目的品质提升也会有所补益。”会后大家亲切地称周老师的金点子为“项目品管导航仪。”

虽然上课的时间很赶，但周老师为了让大家听得明白，看得清楚，依然保持着不疾不徐的授课风格，品质检查案例与总公司品管规范文件精神始终贯穿课程。他在讲课的时候，眼睛总是亲切的目视台下学员，仿佛在与老朋友拉家常一般，亲切自然稳健流畅。上午没讲完的课程，挤出时间，下午接着讲。课堂上，周老师讲得幽默风趣，学员们听得认真仔细。

20日下午陆喆俊和曹婷两位老师的的课程安排的也是紧凑高效。陆老师的讲课风格看上去随意率性。其实，深究起来，那是一种对于品管知识掌握的厚积薄发。更是一种品质自信和文化自信！授课中，陆老师精炼讲解了1-7月份反馈问题扣分统计；提示标识的正确格式；分公司主要扣分项统计；今年以来项目扣分点统计分析；品质问题解析；申请备案的流程讲解；经理层考评问题整改；高温作业员工安全注意事项等课标知识。曹婷老师的课程重点围绕项目管理手册编写指导系列内容具体展开授课。她的培训课件通过3个为什么来全面展开。为什么要做项目管理手册？项目管理手册是什么？项目管理手册怎么做？这3个层层递进似的设问方式，全面清晰地诠释了项目管理手册编写的意义和作用。另外，她在课堂上创新授课模式，在讲授过程中，现场邀请黄岩区政府项目高级项目总经理陈雪君和沧海服务中心项目经理马加晓上台分享各自项目管理经验。互动式的课堂体验，将教学氛围推向高潮。

21日上午，董勤与何燕红两位老师，分别就新项目负责人考核办法与标准化手册使用介绍及形象识别手册讲解课标，作了深入浅出的分析讲解。董勤老师在课堂上与学员分享了2017年与2018年考核体系改变部分内容，变化的关键点是奖励加大了。他同时列举了前期考核内容及对应的奖金。还介绍了微管家、云眼、便民服务、单元门任务以及装修阶段的考核注意事项。何燕红老师在讲课中，重点围绕标准化的五大作用、标准研发部的主要工作、标准化2.0的基本介绍、项目承接至项目经理到位阶段、交付初期阶段、项目日常管理阶段的标准化工作如何开展，通过文字解说和课件说明让大家清楚明白各阶段应做的工作以及应完善哪些事项。在讲到标识标牌的审批制作环节，何老师针对不同区域、不同管理范围制作不同规格不同样式的标识标牌作了重点阐述，并提出要求：“对于标识牌，公司有统一的规格尺寸价位和材质。外地项目考虑制作成本问题，可以自行制作。但是请记住，一定要严格按照公司标准来制作！如果各项目都根据自己的个性来设计标识牌，那就没有标准可言了！”关于由甲方提供的那些标识牌，何燕红提醒大家要跟甲方多沟通勤提醒，目的就是千方百计把标准化工作做细做优，做出精品项目来！结束课程的时候，教室里回荡着雷鸣般的掌声。

“虽然两天的管理课程培训学习既紧张又热烈，但是我们深刻感受到老师们都是在精心制作课件，没有任何保留的传道授业解惑。我们感到非常受用！”会后，一位基层管理者的坦诚实言，也道出了40余位参训者的心声。